خرید مخفیانه یا Mystery Shopping به فعالیت‌هایی گفته می‌شود که به صورت مخفیانه و ناشناس و در قالب خرید از یک فروشگاه یا مراجعه به یک سازمان انجام می‌شود.

هدف از این بازدیدهای مخفیانه، این است که وضعیت موجود در فروشگاه یا سازمان، به دقیق‌ترین شکل ممکن بررسی شود.

معمولا در این بازرسی‌ها، یک یا چند مورد از عوامل زیر رصد می‌شوند:

  • نحوه برخورد با مشتری
  • میزان اطلاعات فنی
  • چیدمان کالا در فروشگاه
  • موجود بودن کالاهای ضروری در فروشگاه
  • پوشش پرسنل
  • نظافت محیط
  • و ده‌ها مورد دیگر

 

این اقدامات، به یکی از این دو روش انجام می‌شود:

1- به صورت «برون سازمانی» توسط شرکت‌های تحقیقاتی در حوزه‌ی بازار و سازمان‌های نظارتی 

2- به صورت «درون سازمانی» توسط خود شرکت‌ها 

هدف:

  • سنجش پایبندی به قوانین
  • جمع آوری اطلاعات خاص راجع به محصولات و خدمات

 

وظایف بازرسان ناشناس:

  • خریدن محصولات شرکت
  • پرسیدن سوال
  • پر کردن فرم شکایات
  • اجرای سناریوی خاص

در نهایت گزارش‌ها و یا بازخوردهای دقیقی از تجربه خودشان 

 

تاریخچه توسعه: 

«خرید مخفیانه» در دهه‌ی 40 میلادی به عنوان رویه‌ای استاندارد برای سنجش درستکاری کارمندان استفاده می‌شد. گستره‌ی ابزارهایی که برای ارزیابی «خرید مخفیانه» استفاده می‌شد از یک پرسشنامه‌ی ساده تا ضبط صدا و تصویر است. از این روش می‌توان در همه‌ی صنایع بهره برد. 

به صورت معمول از «خرید مخفیانه» در این مکان‌ها بهره می‌گیرند: 

  • فروشگاه‌ها
  • هتل‌ها
  • سالن‌های سینما و تئاتر
  • رستوران‌ها
  • بانک‌ها
  • بنگاه‌های ماشین و آپارتمان
  • مراکز بهداشتی- درمانی

از سال 2010، از این روش به وفور در صنعت گردشگری پزشکی استفاده شده است. (منظور از گردشگر پزشکی، افرادی است که برای مقاصد پزشکی به کشور دیگری مسافرت می‌کنند و گردشگر محسوب می‌شوند). ارائه دهندگان خدمات سلامتی و تسهیلات پزشکی از این ابزار استفاده می‌کنند تا کیفیت خدمات مشتریان را ارزیابی کنند و آن را ارتقاء بدهند. در انگلستان از این روش به طور فزاینده‌ای برای بازخورد گرفتن از کیفیت خدمات مشتریان در سازمان های دولتی و غیر انتفاعی مانند انجمن‌های سازماندهی به بی‌خانمان‌ها و کلیساها استفاده می‌شود.

روش‌شناسی:

وقتی که یک شرکت، شرکتی را که خدمات «خرید مخفیانه» ارائه می‌دهد به خدمت می‌گیرد، هر دو شرکت باید در مورد یک مدل ارزیابی، تصمیم‌گیری کنند ‌و به توافق برسند. این مدل، اطلاعات و فاکتورهایی که باید ارزیابی شوند را تعریف می‌کند. سپس به سراغ ابزارها و روش‌های ارزیابی می‌روند. 

جزئیات و اطلاعاتی که معمولاً «خریداران مخفی» از آنها یادداشت برداری می‌کنند شامل موارد زیر است: 

  • تعداد کارمندان حاضر در فروشگاه 
  • مدت زمانی که طول می‌کشد تا فروشندگان، به فرد بازرس توجه کنند یا به او خوشامد بگویند.
  • اسامی کارمندان.
  • دوستانه بودن خوشامدگویی.
  • نحوه‌ی نمایش محصولات.
  • استدلال‌های فروش که توسط کارمند به کار گرفته می شود.
  • روشی که فروشنده، معامله را به پایان می رساند. 
  • محصولاتی که از طرف فروشنده پیشنهاد می شود.
  • تمیز بودن و یک‌پارچگی فروشگاه.
  • سرعت ارائه خدمات.
  • مطابقت وضعیت موجود با استانداردهای شرکت در زمینه‌ی خدمات، ظاهر فروشگاه و نحوه‌ی معرفی فروشگاه.
  • نحوه خداحافظی و دعوت از خریدار برای مراجعه مجدد

دستورالعمل و سناریویی که به خریداران مخفی داده می‌شود بر مبنای «تعامل نابهنجار» است تا به طور دقیق‌تر و خاص‌تر دانش و مهارت فروشندگان را در موارد خاص بسنجند. برای مثال، خریداران ماموریتی در رستوران‌ها ممکن است وانمود کنند که توانایی هضم لاکتوز موجود در غذا را ندارند و یا در یک فروشگاه لباس ممکن است که از فروشنده تقاضا کنند لباس را برایش کادوپیچ کند. 

همه‌ی سناریوهای «خرید مخفیانه» لزوماً موارد خرید نیستند. خریداران در حال جمع‌آوری اطلاعات معمولاً به عنوان خریداران معمولی ارزیابی می‌شوند. ممکن است از آنها بخواهند که از فروشگاه عکس بگیرند، خریدی را پس بدهند، تعداد محصولات یا مردم را در حین ماموریت بشمارند. 

بعد از انجام ماموریت، بازرس‌ها اطلاعات جمع‌آوری شده را به شرکت «خرید مخفیانه» ارسال می‌کنند. این اطلاعات در شرکت بازبینی و آنالیز می‌شوند. گزارش‌های کمی و کیفی آماری تکمیل می‌شود و برای شرکت درخواست‌کننده ارسال می‌شود. این گزارش‌ها برای مقایسه‌ی بین عملکرد فروشگاه‌ها با شاخص‌های تعریف شده کاربرد دارند.

رشد

بر طبق گزارش انجمن ارائه‌دهندگان «خرید مخفیانه» در سال 2005، صنعت «خرید مخفیانه» در سال 2004، ارزشی معادل 600 میلیون دلار در ایالات متحده داشته است. شرکت‌هایی که در این گزارش گنجانده شده‌اند از سال 2003 تا 2004 به طور میانگین رشدی معادل 11.1 درصد را تجربه کرده‌اند (در مقایسه با رشد 12.2 درصدی اقتصاد). این گزارش تخمین می‌زند که بیش از 8.1 میلیون «خرید مخفیانه» در سال 2004 در آمریکا انجام شده است. به گزارش ائتلاف خریداران ماموریتی مستقل، 1.5 میلیون خریدار ماموریتی در ایالات متحده مشغول به کار هستند. گزارش‌های مشابهی برای اروپا وجود دارد که بیان می‌کند صنعت خرید مخفیانه به طور فزاینده‌ای در بستر رویه‌های سازمانی نفوذ کرده است.

اخلاق

سازمان‌های «خرید مخفیانه» توصیه می‌کنند که تحقیقات آن‌ها فقط باید به منظور ایجاد برنامه‌های انگیزشی برای کارمندان مورد استفاده قرار بگیرد و تنبیه یا اخراج، کاربردهای نامناسبی برای داده‌های آنها است. با این حال، اخراج شدن کارمندان به دلیل بازخورد منفی بازرسان یک امر عادی است. 

سازمان تجاری ارائه‌دهندگان خدمات «خرید مخفی»، MSPA، استانداردهای حرفه‌ای و توافقات اخلاقی برای ارائه‌دهندگان خدمات «خرید مخفیانه» وضع کرده‌است. سازمان‌های دیگری که استانداردهایی برای این‌گونه خدمات وضع کرده‌اند عبارتند از: ESOMAR ، MRS و MRA. 

سازمان دیگری که به صورت گسترده از مجموعه‌ی خط‌مشی‌های حرفه‌ای و استانداردهای اخلاقی آن استفاده می‌شود، سازمانISO  است. 

در ایالت نوادا، خریداران ماموریتی باید تحت لیسانس PILB فعالیت کنند، همچنین باید در استخدام شرکتی باشند که دارای گواهینامه برای امور پژوهشی خصوصی است. در غیر این صورت اجازه‌ی کار در این حوزه را ندارند و باید جریمه بپردازند.