تعاریف مربوط به CRM (که مخفف Customer Relationship Management است) به تناسب آن‌که از چه زاویه دیدی به آن نگریسته شود اندکی با هم متفاوتند. بدین ترتیب، تعاریف زیر از میان برترین تعاریف ارائه شده برای بیان مفهوم CRM انتخاب شده‌اند:

 

  • CRM واژه‌ای است برای بیان مجموعه‌ی متدولوژی‌ها، فرآیندها، نرم‌افزارها و سیستم‌هایی که به مؤسسات و شرکت‌ها در مدیریت مؤثر و سازمان یافته‌ی ارتباط با مشتریان‌شان کمک می‌کند.
  • CRM خود به عنوان یک فناوری اطلاعاتی مطرح نیست، بلکه از فناوری اطلاعات برای دستیابی به اهداف خود استفاده می‌کند. بنابراین استقرار CRM در یک سازمان، نیازمند ایجاد یک نگرش تجاری خاص است؛ نه برقرار کردن سیستم‌های اطلاعاتی.
  • CRM یکی از پنج رکن تجارت الکترونیک محسوب می‌شود. این ارکان عبارتند از: EB=EC+BI+CRM+SCM+ERP
  • CRM یعنی ایجاد یک ارتباط منفرد و یک‌به‌یک با مشتریان سودآور و حفظ آن از طریق استفاده‌ی مناسب از فناوری اطلاعات و ارتباطات.
  • CRM روشی است برای شناسایی مشتریان، راضی نگهداشتن آنها و تبدیل ایشان به مشتریان همیشگی و در نهایت افزایش سود فروشنده.

با همه این‌ها، اگر از متخصصین CRM پرسیده شود که "CRM چیست؟" پاسخ‌های مختلفی ارایه خواهد شد. گروهی CRM را "استراتژی"، برخی "فناوری"، بعضی‌ها "فرآیند" و دسته‌ای دیگر آن را "سیستم اطلاعاتی" به‌شمار می‌آورند.