خدمات بازرسی 

 

مقدمه

اهمیت موضوع «مشتری‌مداری» بر کسی پوشیده نیست؛ اما همیشه میان آن‌چه که در ذهن شماست و آن‌چه در سازمان شما اجرا می‌شود تفاوت‌های زیادی وجود دارد. به‌خصوص وقتی تعداد شعبات و نمایندگی‌های سازمان‌تان زیاد باشد. 

از طرفی دیگر، برای مشتری‌های سازمان شما مهم نیست که شخصاً تا چه حد به موضوع مشتری‌مداری اعتقاد دارید، برای آن‌ها رفتار پرسنل شما و آن‌چه که در فروشگاه‌های شما تجربه می‌کنند ملاک است. 

با خودتان صادق باشید؛

  • آیا در همه شعبات سازمان‌تان، به شکل یکسانی با مشتری رفتار می‌شود؟
  • آیا همه پرسنل فروشگاه‌های شما برخورد مناسبی با مشتری دارند؟
  • آیا کارکنان و مدیران فروشگاه‌ها در شرایط خاص و بحرانی، آرامش خود را حفظ می‌کنند؟
  • آیا از زاویه دید یک ناظر بیرونی، سطح مشتری‌مداری سازمان شما نسبت به رقبای‌تان بالاتر است؟
  • آیا در فروشگاه‌های شما جایگاه برندتان حفظ می‌شود و حساسیت‌های شما رعایت می‌شود؟
  • آیا در نمایندگی‌های شما، کالاهای سایر برندها معرفی نمی‌شود؟
  • ...

خدمات «نظارت و بازرسی» ما در راستای پاسخ دادن به همین سوالات ارائه شده است. 

 

معرفی

«بازرسی» فرایندی است که به مدیران کمک می‌کند «وضعیت موجود» را به دقیق‌ترین شکل ممکن شناسایی کرده و آن را با «وضعیت مطلوب» مقایسه کنند. 

بازرسی «نامحسوس» به نوعی از بازرسی گفته می‌شود که در قالب مراجعات افرادی به‌ظاهر ناشناس (Mystery Shopping) انجام می‌شود.

خدمات بازرسی تیم ما به صورت نامحسوس و با تاکید بر «رعایت اصول مشتری‌مداری» ارائه می‌شود. در حقیقت، ما ضعف‌ها و قوت‌ها را از زاویه دید یک مشتری می‌بینیم. 

 

برخی از مواردی که در این بازدیدها مورد سنجش قرار می‌گیرد عبارتند از:

 

  • اطلاعات فنی فروشندگان
  • مهارت پرسنل در زمینه فروشندگی
  • نظافت فروشگاه
  • در دسترس بودن فروشندگان
  • پوشش ظاهری
  • شرایط محیطی فروشگاه (مناسب بودن نور، سکوت و آرامش، متعادل بودن دما)
  • نحوه برخورد با مشتری ناراضی یا خرده‌گیر
  • واکنش پرسنل در مواجهه با کالای مرجوعی
  • و بسیاری موارد دیگر...

مزیت‌های ما 

  • خدمات فوق را توسط افرادی آموزش‌دیده و آشنا به کسب و کار شما انجام می‌دهیم.
  • با توجه به امکاناتی که در اختیار داریم می‌توانیم پروژه‌هایی در مقیاس وسیع را در زمان کوتاهی به انجام برسانیم.
  • اقدامات بازرسان ما بر اساس «سناریوهای از پیش طراحی شده» انجام می‌شود. این سناریوها به گونه‌ای طراحی می‌شود که پرسنل سازمان شما را به چالش کشیده و آن‌ها را در شرایط سختی قرار دهد تا ضعف‌ها و قوت‌های آن‌ها بهتر معلوم شود
  • برای هر صنف، چک‌لیست‌ ویژه‌ای تهیه کرده‌ایم و بازرسان ما بر اساس این چک‌لیست‌ها، ایرادها و ضعف‌های فروشگاه‌ها را استخراج می‌کنند. (محتوای این چک‌لیست‌ها ابتدا به تایید شما خواهد رسید)
  • در انتهای بازدیدها، علاوه بر ارائه گزارش مکتوب، راه‌حل‌هایی هم برای حل مشکلات موجود پیشنهاد می‌دهیم.

 

فواید

  • با انجام این بازرسی‌ها، مطمئن خواهید شد که کارمندان شما در تمام شعب و در هر زمان، اصول مشتری‌مداری را رعایت می‌کنند.
  • سازمان‌تان را از زاویه دید یک مشتری خواهید دید و ضعف‌ها و قوت‌های آن را بهتر خواهید شناخت.
  • با استناد به گزارش‌های ما، می‌توانید تصمیمات بهتری برای رفع ایرادها و جلب رضایت مشتریان خود بگیرید و از این طریق، مشتریان وفادارتری داشته باشید و به فروشی بالاتر و پایدارتر دست پیدا کنید.

ضرورت برون‌سپاری 

  • تجربه نشان داده اگر خدمات بازرسی توسط یک نفر از پرسنل سازمان خودتان انجام شود این مشکلات به وجود می‌آید:
  • فرد بازرس در بسیاری از مواقع، در راستای رعایت حال همکاران خود، همه‌ی ایرادات را گزارش نمی‌دهد؛ درحالی‌که بازرسان ما چنین ملاحظه‌ای ندارند
  • بازرس شما به‌زودی شناخته می‌شود و عملاً خصوصیت «نامحسوس بودن» بازرسی‌ها از بین می‌رود؛ در حالی‌که در تیم ما افراد زیادی هستند که از نظر جنسیت، سن، قیافه، تحصیلات و ... متفاوت هستند.
  • ممکن است سازمان شما در زمان‌های خاصی نیاز به بازرسی داشته باشد؛ در این صورت فرد بازرس باید در سایر زمان‌ها به شغل دیگری در سازمان مشغول شود. این مسئله باعث می‌شود که نتواند کار بازرسی را به‌موقع و به‌صورت تخصصی انجام دهد و از آن مهم‌تر این که در زمان بازرسی باید به فکر این باشد که روزی به سازمان برمی‌گردد و هزینه گزارش‌های ارائه شده‌اش را می‌پردازد!
  • هیچگاه یک نفر که نیروی سازمان به حساب می‌آید نمی‌تواند به خوبی فردی که بیرون از سازمان است ایرادات و نقص‌ها را ببیند.
  • «بازرسی» یک کار تخصصی است و از آنجا که با «ایراد گرفتنِ صرف» تفاوت دارد باید توسط افراد آموزش دیده‌ای انجام شود و یافتن چنین فردی در هر سازمانی مقدور نیست.

 

با سپاس از توجه شما 

علی رستگار – مدیر تیم بازرسی